A felicidade, quanto mais se divide, mais você multiplica". Apesar de a frase parecer ter saído de um conto de fadas ou estória da carochinha, é na verdade a base de uma importante ferramenta de negócio que está revolucionando o mercado e transformando o norte-americano Tony Hsieh num visionário. Ele teve a coragem de inovar fazendo da felicidade um dos alicerces para administrar sua empresa.
Fundador e CEO da Zappos.com, a empresa que mais vende sapatos pela internet no mundo e chega a faturar 1 bilhão de dólares por ano, Tony se transformou em referência de empreendedorismo quando apostou em um novo enfoque para a cultura da sua empresa: buscar a felicidade para gerar lucros.
Essa postura resultou na satisfação de seus clientes e funcionários, gerando mais receita em menos tempo. Uma fórmula simples, que é tratada com paixão por todos da sua equipe e vem despertando a curiosidade do mundo dos negócios pelos resultados efetivamente alcançados. Em entrevista à Revista Administradores, Tony contou um pouco das suas decisões na carreira e o segredo que o fez tornar-se um bilionário ainda bem jovem.
Você sempre apresentou um espírito empreendedor e buscou levar criatividade em tudo o que faz. O que leva você a ser tão criativo?
Para mim, conhecer muitas pessoas diferentes de diversas origens sempre me dá novas perspectivas e percepções que eu acho que ajudam a me tornar mais criativo. As perspectivas você pode obter em determinado desafio, a criatividade você pode conseguir enfrentando esse desafio.
Você costuma dizer que a paixão é muito importante para fazer negócios. Por quê?
Nos negócios, a paixão é o que ajudará nos tempos difíceis. Também, essa paixão irá motivar seus funcionários, que afetarão seus clientes e colegas de trabalho.
Seus pais são originalmente de Taiwan. Houve alguma lição especial que eles ensinavam e que ajudou a se tornar esse empresário bem sucedido?
Acho que uma das lições mais importantes que eu aprendi deles foi não ter medo.
Em seu livro "Satisfação garantida" você indica que trabalhar com felicidade é um bom negócio. Mas o que é sucesso para você? O que é felicidade para você?
Para mim, a definição de sucesso é você estar verdadeiramente bem, mesmo perdendo tudo o que possui.
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| Capa do livro "Satisfação Garantida", de Tony Hsieh |
Quando você vendeu a LinkExchange para a Microsoft, a empresa ofereceu um bom salário para continuar mais 12 meses. Porém, em seu livro, você diz ter perdido a felicidade em trabalhar ali e saiu antes desse prazo. Você se arrepende de deixar a Microsoft e desistir dos oito milhões de dólares?
Em geral, eu costumo me arrepender de coisas que eu não fiz, não de coisas que eu fiz e que não deram certo.
Você assumiu um grande risco ao colocar quase todos os seus fundos pessoais em Zappos quando a empresa estava passando por problemas. Como você decidiu que deveria assumir esse grande risco e até onde poderia ir com ele?
Para mim, isso apenas veio por realmente acreditar no futuro de Zappos e por saber que tínhamos o time certo para fazer isso acontecer. Também, o pior cenário nunca foi tão ruim assim. Eu nunca estive em risco de fome ou de ser sem-abrigo .
A Zappos ficou conhecida pelo atendimento exemplar ao consumidor. O que desencadeou você a procurar o melhor atendimento e satisfação do cliente como um dos valores fundamentais da Zappos?
Eu sempre fui apaixonado pelo serviço ao cliente como um consumidor. Ao longo do tempo, percebemos que o melhor serviço que oferecemos para nossos clientes na Zappos é o mais leal atendimento, que cresceu bastante através do boca a boca.
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| Equipe da Zappos |
A Zappos não parece investir muito no marketing tradicional. O que a equipe de marketing faz para ajudar a construir a marca, então?
Nós temos um departamento de marketing direto on-line, assim como um departamento de marketing da marca, que é focada principalmente em marketing off-line. Entretanto, a maioria do dinheiro que teríamos gasto em publicidade ou marketing pago, investimos no atendimento ao cliente.
Como você instrui seus funcionários do call center para manter um bom espírito de serviço ao cliente sem sacrificar seus equilíbrios emocionais?
Como com muitas coisas na Zappos, nós falamos para nossos funcionários para serem simplesmente reais e usarem suas melhores opiniões.
Por que você acredita que a cultura da empresa é tão importante?
Para qualquer empresa que quer construir sua marca em torno de fornecer um excelente serviço, a cultura vai fazer uma enorme diferença. É difícil providenciar um ótimo serviço onde os funcionários estão infelizes.
Empresas tradicionais de comércio eletrônico tendem a se concentrar em transações de baixo preço e são considerados impessoais nos negócios. No entanto, você foi capaz de respirar um elemento humano no comércio eletrônico, o que não é típico. Como você chegou até essa abordagem?
Descobrimos que os clientes que estão focados apenas em preços baixos não eram mais leais em relação aos concorrentes que ofereciam esses preços.
A Zappos tenta contratar apenas pessoas que cabem na cultura dela. Como você encoraja a diversidade se a força de trabalho é homogênea?
Para nós, a diversidade é encapsulada nos nossos valores fundamentais que definem nossos valores fundamentais. Por exemplo, sendo 'mente aberta', 'humilde' e 'perseguidor do crescimento e aprendizado' tudo aponta para abraçar a diversidade.
Os ideais em que você acredita são o melhor caminho para ter funcionários vivendo entre os valores fundamentais nas empresas?
O caminho mais fácil é simplesmente contratar funcionários cujos valores pessoais já se encaixem com os valores fundamentais da organização. Então você não tem que treiná-los a viver num conjunto de valores diferentes.
É muito surpreendente que a Zappos fornece importantes informações de valores aos fornecedores. Alguém poderia pensar que informações sobre vendas é a melhor arma que um varejista pode ter. Você estava nervoso em desistir dessa arma?
Um dos nossos valores fundamentais é "Construir relações abertas e honestas com a comunicação". Nossa maior força é nossa cultura e valores fundamentais e assim fornecer as informações aos nossos fornecedores era mais consistente com nossos valores fundamentais do que não fazê-lo.
Mesmo quando a crise atingiu o comércio eletrônico em 2008, Zappos conseguiu atingir 1 bilhão de dólares em vendas de produtos negociados em 2009. Existia alguma nova estratégia ou abordagem para Zappos durante esse período?
Não, nós continuamos a crescer por causa dos investimentos que nós tínhamos feito em atendimento ao cliente antes de 2008. Não por causa de nada que nós fizemos de diferente em 2008 ou 2009.
Você é um grande fã de redes sociais, como Twitter e Facebook. Inclusive, incentiva funcionários ao uso dessas ferramentas. Como as empresas devem alterar ou corrigir as suas estratégias de mídia social, a fim de ajustar-se à mudança da relação entre os consumidores, marca corporativa, comunicações e essa rápida mudança de ambiente?
Seja com Twitter, Facebook ou qualquer coisa do tipo, a próxima coisa é: o caminho mais fácil de lidar com tudo é apenas encorajar funcionários para serem reais e usar seus melhores julgamentos.
Como um empreendedor e empresário, qual a melhor lição que você aprendeu e qual o pior erro que cometeu?
A maior parte dos erros tem sido com a contratação. Se somarmos os custos de todas as más contratações que fizemos na Zappos e as decisões ruins, isso custou à empresa mais de 100 milhões de dólares.
Onde você se vê daqui a 10 anos?
Eu geralmente não planejo ou penso no que vem pela frente, porque as coisas nunca saem do jeito que você acha que elas vão. A vida é cheia de surpresas e meu objetivo é aproveitar o máximo possível.
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