Pauta do dia: Atendimento

Hoje em dia, tudo gira em torno de um objetivo principal: “como agradar o cliente”, diz Sheri Bridges, professora de marketing da WakeForest University, Estados Unidos. Para ela, a satisfação do cliente depende da personalização de suas preferências e necessidades.


A personalização, também conhecida como CRM (Customer Relationship Management) e marketing um-para-um, está sendo praticada por empresas pequenas e grandes em todos os setores da economia. Ela depende de tecnologia (computadores pessoais, ferramentas de gerenciamento de banco de dados, Internet) para fornecer aos profissionais de marketing um maior acesso e conhecimento dos clientes de uma forma jamais vista antes.

Esse comportamento não pode ser “instalado” em um negócio, diz Martha Rogers, executiva e sócia de Don Peppers no Peppers & Rogers Group e uma guru-líder em CRM. Ele deve ser “adotado” como parte integral da cultura da empresa. Para explicar melhor, uma abordagem personalizada no atendimento ao cliente pode ser dividida em três etapas: identificar o cliente, aprender sobre ele e atendê-lo.

Etapa 1. Identifique o cliente: mantenha seu marketing em foco
“A essência de um bom atendimento ao cliente é conhecer seu público-alvo” diz Bridges. A mensagem aqui é simples: você não quer dar atenção excessiva a clientes que não terão atitude recíproca sendo bons compradores do seu produto ou serviço. “Invista em clientes que apreciem os benefícios oferecidos e que mostrem satisfação ao desejarem pagar por esses benefícios”.

Aqui há duas dicas para atingir seu objetivo:

• Pare de pensar em termos de participação no mercado. Em vez disso, pense em “participação do cliente”, de quanta lealdade e dinheiro um indivíduo pretende gastar no produto que você está vendendo. O objetivo de um marketing personalizado deve ser aumentar a participação do cliente.

• Aprenda como identificar clientes “ruins”. Clientes que só compram seu produto quando está com desconto, caso contrário, compram de um concorrente e que, quando compram o seu produto, sempre reclamam dele, não merecem seu tempo nem sua atenção.

Uma coisa é identificar um cliente leal, outra é cultivar essa lealdade. Para fazer isso, é preciso conhecer seus clientes.

Etapa 2. Aprenda sobre seu cliente: conhecimento é poder
“Para ganhar um cliente, você precisa conhecê-lo melhor do que qualquer outro concorrente”, diz Rogers.

Aqui estão duas formas já comprovadas para aprender mais sobre seus clientes:

• Incentive-os a compartilhar informações entre si. Rogers diz que foi isso o que um revendedor, Zane’s Bicycles, fez quando, de repente, se deparou com a concorrência de dois estabelecimentos, um deles, a Wal-Mart. Zane’s ofereceu a cada um dos seus 35.000 clientes a manutenção gratuita de bicicletas durante um ano em troca de responderem a algumas “perguntas sobre relacionamento.” O revendedor usou as informações para traçar um perfil de cada cliente, fato que o orientou em seu marketing um-para-um. Zane’s não só conseguiu manter seus clientes longe dos poderosos concorrentes, como acelerou o crescimento do seu negócio.

• Use a tecnologia para ter maior alcance. A presença da Internet pode ser uma ferramenta poderosa e multifuncional de atendimento ao cliente. Além de usar sites da Web para obter o feedback de clientes, as empresas podem conquistá-los individualmente através de emails. Os empresários parecem estar começando a entender como isso funciona: uma pesquisa feita pela Gallup Organization, em 2001, sobre o uso da Internet por pequenas empresas descobriu que 37% das 500 empresas que tiveram êxito possuíam um site na Web e mais da metade desse grupo de pessoas bem informadas trocavam emails diariamente com os clientes.

Quanto mais você conhece seu cliente, diz Rogers, mais fácil fica envolvê-lo em “propostas amigáveis” que dificultam a procura pelo concorrente. A tecnologia possibilita que essas propostas individuais sejam institucionalizadas em toda a empresa. Solicite um travesseiro antialérgico em um hotel Ritz-Carlton, diz Rogers, e sua preferência se tornará conhecida rapidamente em toda essa cadeia de hotéis.

Ela rapidamente acrescenta que não há razão por que pequenos negócios também não possam se beneficiar da tecnologia. “Há muita tecnologia economicamente acessível e sempre há maneiras de aprimorar o que você está fazendo”, diz Rogers. “Pense em quem são seus clientes e o que você precisa fazer para conquistá-los.”

Etapa 3. Atenda seu cliente: seja o mestre do seu universo
O fornecimento de um produto ou serviço, que seja o núcleo do relacionamento empresa-cliente, deixa as pequenas empresas tanto em vantagem quanto em desvantagem em relação às grandes concorrentes.

Para aumentar sua vantagem competitiva na área de controle, diz Zemke, uma pequena empresa deve prestar atenção em três variáveis:

• Local. Seja através de uma loja, um catálogo ou um site da Web, o(s) canal(is) que você utiliza deve(m) ser o mais compatível(is) possível com o que você vende ou produz. Zemke insiste que os empresários vejam o ambiente que os chocolates Godiva criaram no site Godiva.com, que, segundo ele, está totalmente em sincronia com suas lojas.

• Processo. Estas são as “regras, diretivas e procedimentos” que orientam e governam um negócio e influenciam diretamente a experiência do consumidor. A grande vantagem de um pequeno negócio, diz Zemke, é a de que ele “pode mudar as regras até começarem a dar certo.”

• Desempenho. Isso se refere ao “estilo” das transações e interações, sejam dentro da loja ou on-line. Em empresas onde os funcionários estão atentos, o melhor professor para eles é o comportamento do próprio dono, diz Zemke. Ser um bom modelo pode ter um impacto significativo.

Resumindo, um bom atendimento ao cliente é o mínimo necessário hoje em dia, diz Bridges. O atendimento ao cliente que for personalizado e que “agrade” o seu público-alvo ajudará seu negócio a prosperar e ter futuro.

por Alencar, Comunicação Empreendedora