As empresas às vezes encaram a comunicação como uma função exclusiva dos profissionais que atuam, na organização, nas relações com a imprensa, comunicação interna, relações públicas e seus desdobramentos. Trata-se, sim, de atividades extremamente importantes para o sucesso da organização.
Mas esquecem que a comunicação permeia todas as atividades da empresa, principalmente aquelas que norteiam as relações com os empregados e com os clientes.Nesse contexto, atendimento tem tudo a ver com comunicação. E aí está um ponto extremamente vulnerável nas grandes empresas. Não é fácil treinar e motivar funcionários para o atendimento, porque essa atividade implica uma gama de competências que vão da disposição de ouvir, de resolver problemas, até à habilidade oral para explicar e tirar as dúvidas dos clientes.
Grandes multinacionais investem milhões em publicidade, na tentativa de conquistar clientes, mas esquecem que a maior vulnerabilidade na conquista e manutenção dos consumidores está na incompetência dos atendentes em tratar bem o cliente, resolver suas demandas com rapidez, clareza e objetividade. Virtudes que estão longe da maioria dos empregados que hoje estão na linha de frente dos telefones, canais de internet, balcões de atendimento e call centers.
Nem se cogita aqui de discutir a prática abominável das gravações. Acabou se terceirizando para uma voz, geralmente feminina, a tarefa de receber as demandas dos clientes. Estes, vulneráveis e sem saber a quem recorrer, ficam tentando ouvir e entender o verdadeiro quebra cabeça virtual que as gravações telefônicas oferecem, antes de chegar à opção desejada.
As empresas de serviços, principalmente, submetem os usuários e clientes a um exercício de paciência ao telefone. Quando o ouvinte consegue entender com rapidez, privilégio de poucos, finalmente ele ouve alguém de carne e osso, supostamente a pessoa que tentará resolver os seus problemas. No labirinto da gravação, é claro, ele não escapa de alguns segundos ou minutos de propaganda, quando, triste ironia, são enaltecidos os produtos e as virtudes da empresa no atendimento.
Como estamos falando de comunicação, com todo o conteúdo semântico que a palavra implica, depois das identificações de praxe, supõe-se que o cliente finalmente terá pelo menos o encaminhamento do problema. Regra geral, quase nunca esse atendente está preparado, tem boa vontade ou consegue resolvê-lo. Neste momento começa a segunda fase de teste de paciência. Nova maratona, outro atendente, transferência da ligação , nova identificação, porque aqueles dados fornecidos na primeira tentativa não valem mais. Deve-se repetir tudo. Só que de novo, não será esse segundo interlocutor que irá resolver o problema. E aí vai o paciente cliente para a terceira tentativa. A informação que ele passou, terá que ser repetida, porque na era das comunicações ágeis e instantâneas, nos call center ou ouvidorias eles não conseguiram ainda registrar a informação no computador na primeira vez e repassá-la para outro colega, como seria natural em qualquer outro sistema.
As formas decoradas pelos operadores de telemarketing travestidos de atendentes ou os modelos padrões das respostas pela internet são perfeitos, só que o cliente, que precisou recorrer a esses serviços para ter uma solução, está querendo encontrar uma resposta rápida, objetiva. Afinal, ele está pagando uma ligação cara, ou desperdiçando o próprio tempo para obter informação sobre um serviço que na prática ele já pagou, na assinatura ou na mensalidade.
Se o leitor está achando exagerado tudo isso, experimente cancelar uma linha telefônica, de telefone fixo ou celular, ou o serviço de assinatura de uma operadora de TV a cabo. Procure uma explicação sobre sua conta, com algum erro. Esse consumidor terá que ter uma grande dose de paciência para não ter um enfarte.
Em resumo, a prática da comunicação não está somente nos grandes projetos de comunicação empresarial, que colocam a empresa em evidência. Informação é um direito do consumidor, não apenas no momento da venda. O gargalo está exatamente na fase da pós-venda, naquelas práticas que garantem a satisfação do cidadão. Não adianta a empresa divulgar balanço social, dizer que tem responsabilidade social, se na prática o seu sistema de informação irrita e incomoda os consumidores.
Está na hora de incluir o atendimento na pauta da comunicação, para ensinar aqueles empregados que têm contato com o público de que, por meio do discurso, se estabelecem relações duradouras e produtivas. Os clientes querem manter uma relação amistosa com a empresa, mas têm extrema dificuldade de terem suas demandas atendidas, porque a média dos profissionais de atendimento esquece princípios básicos de comunicação.
por Alencar, Comunicação empreendedora.
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