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18 de março de 2012

Como saber se você é do tipo que "olha e não vê"? É claro que, à primeira vista, todo mundo se acha esperto, mas suas experiências passadas podem revelar muito sobre seu perfil e, acredite em mim, é melhor ser sincero consigo mesmo e admitir as próprias limitações do que mascará-las em nome de uma falsa autoestima e não fazer nada para superá-las.

FRUSTRAÇÃO A frustração é um indício claro de dificuldade em lidar com situações de qualquer tipo, desde uma discussão familiar até problemas com tecnologia. Quando suas emoções o impedem de raciocinar com clareza e você começa a se sentir uma vítima da situação, você perde seu poder pessoal. Pode ser que você esteja errado, mas você não consegue enxergar, pois está se vendo como uma vítima da situação.
A frustração é também muito comum em pessoas que têm preguiça mental. Por simples preguiça de pensar e raciocinar a pessoa não consegue descobrir a solução para certos problemas e empaca quando as coisas não funcionam como deveriam (ou como ela acha que deveriam funcionar) e o resultado é um sentimento negativo contra a situação: a frustração.

DRAMA Seguindo a frustração, vem o drama. A pessoa que faz drama é aquela que popularmente dizemos que faz "tempestade em copo d'água". Problemas pequenos e insignificantes viram motivo de revolta, briga, ameaças. Em sua preocupação excessiva em estar certa, fazer justiça, colocar o outro em seu lugar ou simplesmente dar um "showzinho" dramático, a pessoa perde o foco e a solução do problema sai pela tangente.

PREGUIÇA MENTAL Como mencionado anteriormente, a causa mais frequente da dificuldade para encontrar soluções e entender problemas é a pura preguiça de pensar. Habitue-se a expandir a descrição de suas necessidades e problemas com o maior nível de detalhes possível - quanto mais detalhes, mais clareza você poderá ter. Colocar tudo no papel é uma ótima ideia para treinar a mente para pensar em termos de detalhes e com mais estrutura, além de facilitar o processo de obtenção de informações e busca de soluções.
Evite ao máximo a tendência de simplificar demais as coisas. Centrais de atendimento ao cliente nas mais variadas empresas possuem histórias interessantes de falta de clareza.
É comum o consumidor entrar em contato com o suporte para seu produto ou serviço informando o mínimo possível e esperando que o atendente resolva o problema rapidamente. Os funcionários de suporte, por sua vez, reclamam que os clientes devem achar que eles têm bola de cristal!

"Não temos como adivinhar o que está acontecendo com o produto do cliente se ele não nos dá informações detalhadas, mas eles sempre acham que nós temos obrigação de saber tudo!".

Essas situações geralmente geram um impasse que deixa tanto o atendente quanto o cliente frustrados. O cliente acha que está lidando com um atendente incompetente e o funcionário fica irritado com o cliente que não o respeita e não lhe dá as informações de que ele precisa para resolver o problema. O cliente, nessas situações, tem preguiça mental para expandir verbalmente a descrição de seu problema e o relata de forma simples e incompleta. Sua preguiça mental também o impede de entender que ele precisa dar ao atendente mais informações para obter em troca um serviço de atendimento satisfatório.
Um ponto importantíssimo a ser compreendido é que nossa postura se reflete em todas as áreas de nossa vida. Se somos desatentos e preguiçosos mentalmente em uma área, pode apostar: somos em todas as outras também.

Digo isso porque esse meu exemplo sobre centrais de atendimento gera comentários relacionados ao "mito" de que o cliente é que sempre está certo e a empresa (e seus funcionários) tem obrigação de se virar em dez para atender o cliente da melhor forma possível. A mesma reação ocorre quando dou exemplos de dificuldades com tecnologia. A impressora não imprime? Qual a sua capacidade de consertar o problema rapidamente sem se irritar nem se frustrar? Aqueles que têm dificuldade com tecnologia se escondem por trás dela e argumentam que esse exemplo "não vale", pois se você tem dificuldade, então está tudo bem...
A realidade é que não, não está tudo bem. Cá estamos falando sobre excelência pessoal e busca do sucesso, não é mesmo? Não seria uma contradição absurda aceitarmos passivamente uma desculpa esfarrapada para um deslize qualquer como fruto de uma "dificuldade pessoal"? Pois é, de fato é uma contradição. Dificuldade não tem desculpa, dificuldade é fruto da preguiça mental e da má vontade para enfrentá-la.
E, diga-se de passagem, principalmente dificuldade com tecnologia, já que é um item que cerca nossas vidas por todos os lados. Na busca pelo sucesso, seja em qualquer área da vida, as surpresas e os desafios a serem enfrentados podem frequentemente estar fora de sua zona de conforto, ou seja, coisas com as quais você não está familiarizado e tem dificuldade.

E aí, o que é que você vai fazer? Esconder-se por trás da dificuldade e continuar no mesmo lugar, pois, supostamente, se você tem dificuldade, então está tudo bem?
A excelência pessoal é uma postura de autossuperação constante, de busca por resultados surpreendentes, extraordinários. A pessoa que se esconde por trás de dificuldades e acha que elas são desculpas perfeitamente aceitáveis para o fracasso jamais será excelente em nada, permanecendo na mediocridade para o resto da vida. Não há sucesso algum reservado para quem não tem predisposição para enfrentar dificuldades, por mais simples que sejam, como fazer uma impressora que não imprime funcionar!

A solução para qualquer dificuldade está justamente no que temos conversado nas últimas semanas: informação organizada e estruturada obtida através de investigação e pesquisa. A pessoa que adquire o hábito de sempre buscar descobrir como superar seus problemas acaba andando muito mais rapidamente na vida e, é claro, deixa os "sem noção" comendo poeira se perguntando o que foi que ela fez, que vantagem ela teve, quem a apadrinhou, sem se dar conta de que o motivo pode ter sido o mais simples de todos: agir rapidamente ao buscar informações e ao colocar essas informações em prática. Nos próximos e-mails, vamos começar a falar sobre um novo assunto que se constrói a partir do que falamos até agora: a perspicácia.