por Vera Muller
Atualmente, produtos e serviços estão disponíveis em milhões de lojas pelo mundo, em sites de e-commerce, em catálogos, na venda porta a porta, entre outros. Por isso, a pergunta que está na cabeça dos estrategistas de marketing é a seguinte: como chegar ao consumidor com tantas opções de canais de distribuição?
Estive recentemente em Nova York e fiquei surpresa com a gestão do varejo que vi por lá – os americanos são muito bons em deleitar seus consumidores, tornando impossível não comprar. Eles trabalham muito bem com o marketing sensorial – o aroma das lojas é hipnotizante, algumas contam com DJs para garantir músicas condizentes com a proposta da marca e o layout das lojas parece um cenário da Broadway, um verdadeiro show com suas vitrines temáticas. Além disso, os vendedores sabem tudo sobre os produtos, solucionando qualquer dúvida.
Na verdade, adoramos ser bem atendidos em qualquer segmento. É um “mimo” indispensável, por isso os consumidores esperam que o varejo os surpreenda com a magia do encantamento. Mas por que todas as lojas não são assim? Seria muito caro investir em um ponto de venda? Dependendo do ponto de vista estratégico do empreendedor pode ser uma questão de custo benefício. O importante é ter definido o que quer para sua empresa e como quer ser percebido. O que podemos constatar é que quem investe no encantamento do consumidor consegue atraí-lo, destacando-se no mercado.
Acredito muito na experiência de marca, independente da opção on-line ou off-line. Todos os pontos de contatos com o consumidor, desde a vitrine até o pagamento da compra, devem proporcionar a melhor impressão possível. O ponto de venda é como um templo e deve cultuar o consumidor para que ele se sinta especial. Muitas vezes, a compra de um bem é a realização de um sonho. E não podemos esquecer que determinadas compras são o investimento do seu mês ou ano de trabalho. Então, além de respeitarmos seu dinheiro, também devemos considerar suas expectativas.
Mapear todos os pontos de contato do cliente com a marca é tarefa árdua e dinâmica, mas é o primeiro passo para descobrir como encantá-lo. Se algum ponto de contato tiver alguma ruptura, pode ter uma repercussão negativa no consumidor em relação à marca.
A satisfação do cliente é um alvo móvel e precisa ser um repensar contínuo das empresas, lembrando que o consumidor compartilha sua experiência em uma dimensão virtual, influenciando centenas ou milhares de outras pessoas a comprarem, ou não, determinada marca ou produto.
Com o poder de comunicação das redes sociais, cada vez mais as marcas precisam de seguidores, consumidores que gerem espontaneamente conteúdos positivos sobre a experiência de compra e sobre os produtos e serviços.
A sua empresa está gerando esse tipo de impacto positivo?
Estive recentemente em Nova York e fiquei surpresa com a gestão do varejo que vi por lá – os americanos são muito bons em deleitar seus consumidores, tornando impossível não comprar. Eles trabalham muito bem com o marketing sensorial – o aroma das lojas é hipnotizante, algumas contam com DJs para garantir músicas condizentes com a proposta da marca e o layout das lojas parece um cenário da Broadway, um verdadeiro show com suas vitrines temáticas. Além disso, os vendedores sabem tudo sobre os produtos, solucionando qualquer dúvida.
Na verdade, adoramos ser bem atendidos em qualquer segmento. É um “mimo” indispensável, por isso os consumidores esperam que o varejo os surpreenda com a magia do encantamento. Mas por que todas as lojas não são assim? Seria muito caro investir em um ponto de venda? Dependendo do ponto de vista estratégico do empreendedor pode ser uma questão de custo benefício. O importante é ter definido o que quer para sua empresa e como quer ser percebido. O que podemos constatar é que quem investe no encantamento do consumidor consegue atraí-lo, destacando-se no mercado.
Acredito muito na experiência de marca, independente da opção on-line ou off-line. Todos os pontos de contatos com o consumidor, desde a vitrine até o pagamento da compra, devem proporcionar a melhor impressão possível. O ponto de venda é como um templo e deve cultuar o consumidor para que ele se sinta especial. Muitas vezes, a compra de um bem é a realização de um sonho. E não podemos esquecer que determinadas compras são o investimento do seu mês ou ano de trabalho. Então, além de respeitarmos seu dinheiro, também devemos considerar suas expectativas.
Mapear todos os pontos de contato do cliente com a marca é tarefa árdua e dinâmica, mas é o primeiro passo para descobrir como encantá-lo. Se algum ponto de contato tiver alguma ruptura, pode ter uma repercussão negativa no consumidor em relação à marca.
A satisfação do cliente é um alvo móvel e precisa ser um repensar contínuo das empresas, lembrando que o consumidor compartilha sua experiência em uma dimensão virtual, influenciando centenas ou milhares de outras pessoas a comprarem, ou não, determinada marca ou produto.
Com o poder de comunicação das redes sociais, cada vez mais as marcas precisam de seguidores, consumidores que gerem espontaneamente conteúdos positivos sobre a experiência de compra e sobre os produtos e serviços.
A sua empresa está gerando esse tipo de impacto positivo?
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